Live-Chat

Die Live-Chat-Funktionalität ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeitenden, direkt mit Kunden zu kommunizieren. Dies ist besonders nützlich, wenn der Chatbot an seine Grenzen stösst oder wenn Kunden eine persönliche Betreuung wünschen.

Nahtlose Übergabe

Der Übergang vom automatisierten Chatbot zum Live-Chat erfolgt nahtlos:

• Der Chatbot kann Gespräche automatisch oder manuell an die Kundendienst-Mitarbeitenden übergeben
• Die gesamte Chathistorie bleibt erhalten und ist für die Mitarbeitenden sichtbar
• Der Kunde wird über den Wechsel informiert und muss seine Anfrage nicht wiederholen
• Nach Abschluss des Live-Chats kann das Gespräch wieder an den Chatbot zurückgegeben werden

Funktionen für Mitarbeitende

Kundendienst-Mitarbeitende haben im Live-Chat Zugriff auf:

• Die vollständige Gesprächshistorie mit dem Chatbot
• Kundeninformationen und frühere Interaktionen
• Tools zur effizienten Bearbeitung von Kundenanfragen
• Echtzeit-Kommunikation mit mehreren Kunden gleichzeitig

Hybrides Modell

Die Kombination von Chatbot und Live-Chat schafft ein effizientes, hybrides Kundenservice-Modell:

• Einfache und häufige Anfragen werden automatisch vom Chatbot beantwortet
• Komplexe Fälle werden an erfahrene Kundendienst-Mitarbeitende weitergeleitet
• Die Skalierbarkeit eines Chatbots wird mit der Flexibilität menschlicher Unterstützung kombiniert
• Kunden erhalten schnelle Antworten bei gleichzeitig hoher Service-Qualität

Die Konfiguration des Contact Centers erfolgt über das CMS im Bereich Contact Center.