SLA (Service Level Agreements)

Wir arbeiten nach dem Best Effort Prinzip, was bedeutet, dass wir unser Möglichstes tun, um den besten Service für unsere Kunden zu gewährleisten. Bei spezifischen Anforderungen oder höheren Verfügbarkeitsansprüchen können unsere Kunden jedoch spezielle Service Level Agreements (SALs) mit uns abschliessen. Diese individuellen Vereinbarungen definieren klare Service- und Support-Leistungen, um den Erwartungen der Kunden optimal gerecht zu werden.

Wichtige Punkte, die in einem SLA enthalten sein sollten:

• Verfügbarkeitsgarantie
  Festlegung der garantierten Betriebszeit (z. B. 99,9 % Uptime).

• Reaktions- und Lösungszeiten
  Definition, wie schnell auf Vorfälle reagiert und diese behoben werden.

• Eskalationsverfahren
  Schritte und Verantwortlichkeiten bei nicht lösbaren Problemen.

• Supportzeiten und Kanäle
  Zeiten, in denen der Support erreichbar ist, sowie verfügbare Kanäle (z. B. E-Mail, Telefon).

• Leistungsumfang des Services
  Klare Beschreibung der angebotenen Funktionen und Leistungen.

• Kategorisierung von Vorfällen
  Klassifizierung von Problemen nach Priorität (z. B. kritisch, hoch, mittel, niedrig).

• Wartungsfenster und geplante Ausfallzeiten
  Definition von Zeiträumen für geplante Updates oder Wartungsarbeiten.

• Sanktionen bei SLA-Verletzungen
  Regelungen zu Entschädigungen, wenn die vereinbarten Leistungen nicht erfüllt werden.

• Pflichten und Verantwortlichkeiten der Parteien
  Aufgaben und Verpflichtungen von Anbieter und Kunde.

• Vertragslaufzeit und Kündigungsbedingungen
  Dauer des SLA, sowie Regelungen für Verlängerung und Beendigung.

• Datenschutz und Vertraulichkeit
  Umgang mit sensiblen Daten und Einhaltung gesetzlicher Anforderungen.

• Änderungsmanagement
  Verfahren für Anpassungen des SLA und Kommunikation über Änderungen.

• Messung der Servicequalität
  KPIs und Berichterstattung zur Einhaltung der SLA-Vereinbarungen.