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Supportprozess

Dieses Dokument beschreibt den strukturierten Supportprozess von Bubble Chat zur effizienten Bearbeitung von Kundenanfragen. Es umfasst alle wesentlichen Schritte, von der Erfassung der Anfragen über deren Kategorisierung und Priorisierung bis hin zur Bearbeitung und erfolgreichen Lösung.

Eingang der Kundenanfragen​

  • Kanäle für Supportanfragen:
    • Über der definierten Projektleiter von Apptiva (Wir stellen jedem Kunden eine persönliche Ansprechperson zur Verfügung).
    • Per E-Mail an support@bubble-chat.ch.
    • Telefonisch unter der Nummer 041 322 26 26.
  • Erfassung der Anfrage:
    • Alle Anfragen werden dokumentiert und mit folgenden Informationen im Trello-Board erfasst:
      • Kundenname und ggf. SLA-Information.
      • Beschreibung des Problems (inkl. Details, Screenshots, Logs, etc.).
      • Priorität des Problems (Kritikalität des Vorfalls).

Kategorisierung und Weiterleitung​

  • Kategorisierung der Anfrage:
    • Fehler (z. B. Systemausfall, Bugs).
    • Anforderungen (z. B. Feature-Wünsche).
    • Allgemeine Fragen.
  • Weiterleitung:
    • Anfragen werden direkt an das Bubble Chat Team von Apptiva weitergeleitet.
    • Alle Fälle werden im Trello-Board eingetragen, um eine zentrale Nachverfolgung sicherzustellen.

Priorisierung und Bearbeitung​

  • Priorisierung nach SLA:
    • Kunden mit SLA:
      • Bearbeitung nach vereinbarten Reaktions- und Lösungszeiten.
      • Kritische Fehler werden sofort priorisiert.
    • Kunden ohne SLA:
      • Bearbeitung nach dem Best-Effort-Prinzip (d. h. Bearbeitung je nach Verfügbarkeit des Teams und Dringlichkeit des Problems).
  • Bearbeitungsablauf:
    • Der zuständige Mitarbeiter oder das DevOps-Team übernimmt die Analyse und Bearbeitung.
    • Falls notwendig, erfolgt eine Eskalation innerhalb des DevOps-Teams (z. B. bei komplexeren Problemen).

Tracking und Kundenkommunikation​

  • Tracking der Tickets:
    • Alle Fehler und Anfragen werden im Trello-Board dokumentiert und in verschiedene Status unterteilt:
      • Tension (Eingegangen)
      • To-Dos (Produkt oder Organisation; priorisiert)
      • In Progress
      • Abnahme durch Entwickler:in
      • Done (Produkt oder Organisation)
    • Regelmässige Updates zu jedem Fall werden in Trello dokumentiert.
  • Kundenkommunikation:
    • Der Kunde wird fortlaufend über den Status seines Tickets informiert:
      • Eingangsbestätigung.
      • Updates während der Bearbeitung (z. B. Fortschritt, Tests, geschätzte Lösung).
      • Abschlussbenachrichtigung, sobald das Problem gelöst ist.
    • Für Kunden mit SLA erfolgt die Kommunikation gemäss den vereinbarten Standards (z. B. regelmässige Reports).

Abschluss und Nachbearbeitung​

  • Abschluss der Anfrage:
    • Nach Abschluss eines Falls wird der Kunde über die Lösung informiert.
    • Die Anfrage wird im Trello-Board als Gelöst (Done) markiert.
  • Feedback einholen:
    • Optional: Nach Abschluss können Kunden Feedback zur Bearbeitung geben, um den Prozess zu verbessern.
  • Dokumentation von Erkenntnissen:
    • Wiederkehrende Probleme werden dokumentiert und ggf. in die interne Wissensdatenbank aufgenommen.