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ky2help®

Die ky2help® Integration verbindet Bubble Chat mit der ky2help®-Plattform. Mit ihr können ausgewählte Wissensartikel, Incidents und Requests aus ky2help® automatisch mit Bubble Chat synchronisiert und dem Chatbot zur Verfügung gestellt werden. Incidents und Requests werden mithilfe von KI auf Relevanz analysiert. Die relevanten Artikel werden mit KI zusammengefasst und anonymisiert synchronisiert. Ebenso können direkt aus dem Chat Tickets im ky2help®-System erstellt werden.

Mindestanforderungen​

Für die Synchronisation von ky2help® Inhalten muss ein öffentlicher Zugriff auf die ky2help® API des Kundenservers über das Internet (HTTPS Request) gewährleistet sein.

Für zusätzlichen Schutz besteht die Möglichkeit, dass dem Bubble Chatbot 3 statische IP Adressen zugewiesen werden, welche in der Firewall des Kunden der Whitelist hinzugefügt werden können.

Statische IP Adressen für Bubble Chatbots​

  • 34.65.11.159
  • 34.65.50.222
  • 34.65.164.143

Synchronisation von Wissensdatenbanken​

Zugriff​

Folgende Informationen werden benötigt, um Bubble Chat Zugriff auf ky2help® zu gewähren:

  • API-URL: z.B. https://{Server}.ky2help.ch/api/{Version}
    • Für die Synchronisierung werden HTTPS Requests and die API Endpunkte des jeweiligen Objekt Typs (Knowledge, Incidents oder Requests) gesendet
  • Access-Token: Auth Bearer Token mit Leseberechtigung für alle zu synchronisierenden Inhalte im ky2help®. Dieses Token kann im ky2help® generiert werden.

Konfiguration​

Für jede zu synchronisierende Knowledgebase im Bubble Chat können folgende Konditionen konfiguriert werden:

Zwingend​

  • Objekt Typ (Knowledge, Incidents oder Requests)
  • Name der synchronisierten Quelle im Bubble CMS

Optional​

  • View ID zur Filterung der Inhalte
  • Attribute der Artikel, welche ebenfalls synchronisiert werden sollen
    • Für die Synchronisation werden die JSON Keys der Attribute benötigt.
  • Bedingungen für die synchronisierte Quelle im Bubble CMS (z.B. Sprache, Kontexte, Gültigkeit, soll die Knowledgebase in Antworten als Quelle angezeigt werden)

Ticket-Erstellung und -Bearbeitung​

Tickets können direkt aus dem Chat erstellt werden. Diese enthalten den gesamten Chatverlauf sowie eine KI-generierte Zusammenfassung des gemeldeten Problems.

Konfiguration​

Für die Ticket-Erstellung in ky2help® werden verschiedene Attribute benötigt.

Zwingend​

  • Process Type
  • Entry Role

Optional​

Weitere individuelle Attribute.

Integration Bubble Chat Website-Messenger in ky2help®​

Die Integration des Bubble Chat Website-Messengers in ky2help® erfolgt direkt in der ky2help®-Konfiguration. Dort kann unter anderem festgelegt werden, welche Informationen vom Benutzer an den Chatbot weitergegeben werden sollen.

Hinweis: Für anonyme Benutzer ist standardmässig eingestellt, dass keine Benutzerdaten an den Chatbot übertragen werden. Nur wenn dies explizit umkonfiguriert wird, werden Informationen weitergegeben.

Einstellungsmöglichkeiten​

Mit folgender Option kann gesteuert werden, welche Informationen aus dem eingeloggten Account an den Chatbot übergeben werden dürfen:

platform.application.chatbot.accountInformation=NONE

Die möglichen Werte sind:

  • ALL: Alle Informationen (Name, Vorname und E-Mail) werden dem Chatbot übergeben
  • NAME: Nur Name und Vorname werden dem Chatbot übergeben
  • NONE: Keine Informationen werden dem Chatbot übergeben (Standard)

Diese Einstellung kann in der Datei application.properties angepasst werden. In der Regel ist eine Anpassung jedoch nicht notwendig, da die Standardeinstellung bereits den Datenschutz wahrt.