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ky2help®

Die ky2help® Integration verbindet Bubble Chat mit der ky2help®-Plattform. Mit ihr werden ausgewählte Wissensartikel aus ky2help® automatisch mit Bubble Chat synchronisiert und dem Chatbot zur Verfügung gestellt. Ebenso können direkt aus dem Chat Tickets im ky2help®-System erstellt werden.

Synchronisation von Wissensdatenbanken​

Zugriff​

Folgende Informationen werden benötigt, um Bubble Chat Zugriff auf ServiceNow Knowledge Bases zu gewähren:

  • API-Endpoint (URL)
  • Access-Token

Konfiguration​

Für jede zu synchronisierende Knowledgebase können im Bubble Chat CMS Attribute und Konditionen konfiguriert werden wie z.B.:

  • Sprache
  • Kontexte
  • Gültigkeit der Quelle von - bis
  • Soll die Knowledgebase in Antworten als Quelle angezeigt werden

Filter​

Für die zu synchronisierenden Inhalte werden in ky2help® Filter erstellt. Die Inhalte werden anhand der View-IDs dieser Filter synchronisiert. Für jede View wird in Bubble Chat eine Wissensquelle erstellt.

Ticket-Erstellung und -Bearbeitung​

Tickets können direkt aus dem Chat erstellt werden. Diese enthalten den gesamten Chatverlauf sowie eine KI-generierte Zusammenfassung des gemeldeten Problems.

Konfiguration​

Für die Ticket-Erstellung in ky2help® werden verschiedene Attribute wie z.B. eine Incident-Kategorie benötigt.

Integration Bubble Chat Website-Messenger in ky2help​

Die Integration des Bubble Chat Website-Messengers in ky2help erfolgt direkt in der ky2help-Konfiguration. Dort kann unter anderem festgelegt werden, welche Informationen vom Benutzer an den Chatbot weitergegeben werden sollen.

Hinweis: Für anonyme Benutzer ist standardmässig eingestellt, dass keine Benutzerdaten an den Chatbot übertragen werden. Nur wenn dies explizit umkonfiguriert wird, werden Informationen weitergegeben.

Einstellungsmöglichkeiten​

Mit folgender Option kann gesteuert werden, welche Informationen aus dem eingeloggten Account an den Chatbot übergeben werden dürfen:

platform.application.chatbot.accountInformation=NONE

Die möglichen Werte sind:

  • ALL: Alle Informationen (Name, Vorname und E-Mail) werden dem Chatbot übergeben
  • NAME: Nur Name und Vorname werden dem Chatbot übergeben
  • NONE: Keine Informationen werden dem Chatbot übergeben (Standard)

Diese Einstellung kann in der Datei application.properties angepasst werden. In der Regel ist eine Anpassung jedoch nicht notwendig, da die Standardeinstellung bereits den Datenschutz wahrt.