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ky2help®

ky2help® ist eine Service-Management-Plattform unseres Partners Kyberna AG. Die ky2help® Integration verbindet Bubble Chat mit der ky2help®-Plattform. Mit ihr können ausgewählte Wissensartikel, Incidents und Requests aus ky2help® automatisch mit Bubble Chat synchronisiert und dem Chatbot zur Verfügung gestellt werden. Incidents und Requests werden mithilfe von KI auf Relevanz analysiert. Die relevanten Artikel werden mit KI zusammengefasst und anonymisiert synchronisiert. Ebenso können direkt aus dem Chat Tickets im ky2help®-System erstellt werden.

Mindestanforderungen​

Für die Synchronisation von ky2help® Inhalten muss ein öffentlicher Zugriff auf die ky2help® API des Kundenservers über das Internet (HTTPS Request) gewährleistet sein.

Für zusätzlichen Schutz besteht die Möglichkeit, dass dem Bubble Chatbot 3 statische IP Adressen zugewiesen werden, welche in der Firewall des Kunden der Whitelist hinzugefügt werden können.

Statische IP Adressen für Bubble Chatbots​

  • 34.65.11.159
  • 34.65.50.222
  • 34.65.164.143

Synchronisation von Wissensdatenbanken​

Zugriff​

Folgende Informationen werden benötigt, um Bubble Chat Zugriff auf ky2help® zu gewähren:

  • API-URL: z.B. https://{Server}.ky2help.ch/api/{Version}
    • Für die Synchronisierung werden HTTPS Anfrage an die API Endpunkte des jeweiligen Objekt Typs (Knowledge, Incidents oder Requests) gesendet
  • Access-Token: Auth Bearer Token mit Leseberechtigung für alle zu synchronisierenden Inhalte im ky2help®. Dieses Token kann im ky2help® generiert werden.

Konfiguration​

Für jede zu synchronisierende Knowledgebase im Bubble Chat können folgende Konditionen konfiguriert werden:

Zwingend​

  • Objekt Typ (Knowledge, Incidents oder Requests)
  • Name der synchronisierten Quelle im Bubble CMS

Optional​

  • View ID zur Filterung der Inhalte
  • Attribute der Artikel, welche ebenfalls synchronisiert werden sollen
    • Für die Synchronisation werden die JSON Keys der Attribute benötigt.
  • Bedingungen für die synchronisierte Quelle im Bubble CMS (z.B. Sprache, Kontexte, Gültigkeit, soll die Knowledgebase in Antworten als Quelle angezeigt werden)

Ticket-Erstellung​

Tickets können direkt aus dem Chat erstellt werden. Die Ticket-Erstellung wird durch den ky2help Incident Agent übernommen – einen KI-Agenten, der den Benutzer durch den Erfassungsprozess führt. Der Agent klärt das Anliegen, zeigt dem Benutzer eine Vorschau des Tickets und erstellt es erst nach expliziter Bestätigung. Das erstellte Ticket enthält den gesamten Chatverlauf sowie eine KI-generierte Zusammenfassung des gemeldeten Problems.

Aktivierung im CMS​

Sofern das ky2help Modul installiert ist, steht der ky2help Incident Agent im Bubble CMS automatisch zur Verfügung und muss dort nur noch aktiviert werden.

Tool-Konfiguration​

Das Tool ky2help Incident erstellen kann mit projektspezifischen Parametern konfiguriert werden:

Zwingend​

  • Process Type – Prozesstyp des Incidents in ky2help®
  • Entry Role – Eintragsrolle des Incidents in ky2help®
  • Fallback Contact ID – Kontakt-ID, die verwendet wird, wenn kein Benutzer identifiziert werden kann

Optional​

  • Custom Params – weitere projektspezifische Attribute, die beim Erstellen des Incidents mitgegeben werden

Beispielkonfiguration:

{
  "incidentsParams": {
    "fallbackContactId": 42,
    "processType": 2,
    "entryRole": 3,
    "customParams": {}
  }
}

Verhalten konfigurieren via Prompt​

Im CMS kann das Verhalten des Agenten über einen Prompt weiter angepasst werden. So lässt sich beispielsweise festlegen, dass der Agent zwingend nach der Geräte-Inventurnummer fragt, bevor ein Incident erfasst wird.

Chatbot-Konfiguration für optimale Ticket-Erstellung​

Damit die Ticket-Erstellung reibungslos funktioniert und Nutzerinnen und Nutzer aktiv darauf hingewiesen werden, empfehlen sich folgende ergänzende Einstellungen in der Grundkonfiguration des Chatbots.

Schnellantworten aktivieren​

Unter Interaktion → Schnellantworten können Schnellantworten aktiviert werden. Im Feld Anweisungen für Schnellantworten empfiehlt sich folgender Hinweis:

Wenn der Benutzer ein Problem schildert und die Antwort keine Quick Replies gemäss den allgemeinen Regeln ergibt, füge dennoch «Ticket erfassen» hinzu.

So wird dem Benutzer zur richtigen Zeit und im richtigen Kontext eine direkte Möglichkeit zur Ticket-Erstellung angeboten – ohne dass er selbst danach suchen muss.

Antwort bei Wissenslücken anpassen​

Unter Verhalten bei Wissenslücken → Allgemeine Antwort kann der Fallback-Text so formuliert werden, dass der Chatbot bei fehlenden Antworten aktiv auf die Ticket-Erstellung hinweist. Beispiel:

Bitte entschuldige, dabei kann ich dir nicht helfen. Wenn du möchtest, kann ich aber für deine Anfrage ein Ticket in ky2help® erfassen.

Dadurch wird eine Wissenslücke nicht als Sackgasse erlebt, sondern direkt in einen produktiven nächsten Schritt überführt.

Zusätzliche Anweisungen beim Antwortverhalten​

Ticketerstellung

Wenn eine Antwort eines Agenten ein Ticket präsentiert oder vorschlägt, gibst du diese Antwort strukturell unverändert weiter – keine Umstrukturierung, keine zusätzlichen Sätze, keine Kürzungen. Textuell darfst du nur die Anrede anpassen (Du/Sie). Reihenfolge, Zeilenumbrüche, Fettschrift und Abschnitte bleiben exakt erhalten.

Integration Bubble Chat Website-Messenger in ky2help®​

Die Integration des Bubble Chat Website-Messengers in ky2help® erfolgt direkt in der ky2help®-Konfiguration. Dort kann unter anderem festgelegt werden, welche Informationen vom Benutzer an den Chatbot weitergegeben werden sollen.

Damit der Website-Messenger in einem ky2help®-iframe eingebettet werden darf, muss die URL der ky2help®-Instanz in der Webclient-Konfiguration unter allowedEmbedOrigins eingetragen sein. Andernfalls blockiert die Content Security Policy das Einbetten.

Beispiel:

allowedEmbedOrigins: ["https://meinefirma.ky2help.ch"];

Hinweis: Für anonyme Benutzer ist standardmässig eingestellt, dass keine Benutzerdaten an den Chatbot übertragen werden. Nur wenn dies explizit umkonfiguriert wird, werden Informationen weitergegeben.

Einstellungsmöglichkeiten​

Mit folgender Option kann gesteuert werden, welche Informationen aus dem eingeloggten Account an den Chatbot übergeben werden dürfen:

platform.application.chatbot.accountInformation=NONE

Die möglichen Werte sind:

  • ALL: Alle Informationen (Name, Vorname und E-Mail) werden dem Chatbot übergeben
  • NAME: Nur Name und Vorname werden dem Chatbot übergeben
  • NONE: Keine Informationen werden dem Chatbot übergeben (Standard)

Diese Einstellung kann in der Datei application.properties angepasst werden. In der Regel ist eine Anpassung jedoch nicht notwendig, da die Standardeinstellung bereits den Datenschutz wahrt.